A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) apresenta o novo painel “Reclamações de Passageiros”, disponibilizando informações do primeiro trimestre de 2023. O painel permite consultar dados registrados na plataforma Consumidor.gov.br, oferecendo insights sobre a quantidade de reclamações, principais temas reclamados e o desempenho das companhias aéreas na solução dos problemas apresentados.
Promovendo Transparência e Melhoria
O objetivo do painel é identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores no transporte aéreo e, assim, subsidiar a regulação e fiscalização do setor. Com a publicação transparente dos dados, busca-se promover a concorrência entre as empresas aéreas e melhorar a qualidade dos serviços prestados aos passageiros, proporcionando informações úteis para a decisão de compra de passagens.
Redução nas Reclamações
No primeiro trimestre deste ano, foram registradas no Consumidor.gov.br 20.879 reclamações em relação às empresas aéreas que transportaram 27,4 milhões de passageiros no mercado brasileiro. Isso representa 76,1 reclamações a cada 100 mil passageiros, demonstrando uma queda significativa de 55,1% em relação ao mesmo período do ano anterior.
Desempenho das Empresas Aéreas
Em relação à solução das reclamações, houve um aumento de 14,8% em comparação com o mesmo trimestre de 2022, com 80,9% das queixas consideradas resolvidas. A nota de satisfação dos consumidores também teve um salto de 27,9%, alcançando 3,5 em uma escala de 1 a 5. O tempo médio de resposta foi de 4,9 dias, reduzindo em 21% em relação ao mesmo período anterior.
Destaque para as Empresas
A análise das principais companhias brasileiras e estrangeiras revelou que a Azul foi a empresa com o menor índice de reclamações no período (54,8 a cada 100 mil passageiros), o melhor índice de solução de reclamações (91,3%) e a maior nota de satisfação dos consumidores (4,2 em uma escala de 1 a 5). Já a Latam apresentou o menor tempo médio de resposta (3,5 dias).
Principais Temas Reclamados
O tema mais frequente nas reclamações foi reembolso, representando 24,7% das queixas. Em seguida, estão “alteração de contrato pela empresa aérea” (18,7%) e “alteração pelo passageiro” (15,5%).
Boletim de Monitoramento
Todos esses resultados estão disponíveis no Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo – 1º trimestre de 2023, que pode ser acessado na página da Anac.
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